Альфа-Банк уволил оператора call-центра, который нагрубил клиентке из-за долга по кредиту в 26 центов. Об увольнении сотрудника журналу Forbes сообщил заместитель главного операционного директора Альфа-банка Евгений Савенко. Этот факт назвали прецедентом: жалоб на "банковский террор" - огромное количество, а непосредственное участие в улаживании конфликта руководство банка принимает впервые.

Инцидент с 26-летней клиенткой Альфа-банка произошел на прошлой неделе. 20 января фотограф Ирина Василевицкая должна была внести платеж по автокредиту, но забыла это сделать. Спустя два дня она получила предупредительное sms-cообщение и через несколько часов перевела деньги за кредит с другого своего счета, воспользовавшись интернет-банкингом. В воскресенье, 24 января, в 7 утра на мобильный Ирины поступило несколько коротких звонков из банка, но к телефону она подойти не успела.

На следующий день, в понедельник, снова в 7 утра ее разбудил телефонным звонком автоответчик банка с сообщением о задолженности. Электронный голос сообщал, что она недоплатила 26 центов. Вслед за этим позвонил мужчина. Подошедший к телефону друг Ирины ответил, что время для звонков слишком раннее, на просьбу позвать к телефону Ирину ответил, что она еще спит. Звонок повторился, но друг Ирины повесил трубку.

Следующий звонок раздался в 10 утра. На этот раз к телефону подошла сама Ирина и спросила звонившего о причинах столь ранних звонков в выходные. "Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, - пишет Василевицкая в своем блоге. - В ответ он на повышенных тонах сообщил мне, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых пять дней задолженность целый доллар, что я его провоцирую, что он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно".

Девушка написала письмо в банк, в котором сообщила, что возмущена сервисом и собирается отказаться от его услуг. Также она попросила руководство банка объяснить причины произошедшего и сообщить ей о мерах по предотвращению подобных ситуаций. Копию письма она разместила в своем блоге в LiveJournal. Через несколько часов после этого снова последовал звонок от сотрудника банка, столь же грубый, как и раньше. На этот раз Ирина записала беседу на диктофон. Запись она также разместила в блоге.

На следующий день в блоге клиентки появился пост с ответом заместителя главного операционного директора Альфа-банка Евгения Савенко. Он от имени банка принес девушке извинения, отмечая, что "сумма просрочки не оправдывает методов взыскания, а методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком". Савенко сообщил Ирине, что из личных средств оплатил ее долг и велел расследовать действия оператора. Он также обещал не допустить подобного в будущем, наказать виновных и предложил Ирине компенсацию.

После секретарь Савенко действительно звонила Ирине и спросила, на какой адрес можно отправить подарок. Девушка от подарка отказалась.

Участники рынка: случай в Альфе - прецедент

По мнению участников рынка, уволив оператора call-центра, Альфа-банк создал своеобразный прецедент. Довольно часто коллекторские службы банков требуют возврата просроченного кредита в самой жесткой форме. Более того, многие коллекторы подчеркивают, что при общении с должником они не оказывают на него физического воздействия, но оказать на него психологическое воздействие во время разговора считают своим профессиональным долгом.

"Безусловно, случай уникальный, - заявил Forbes заместитель генерального директора коллекторского агентства "Центр ЮСБ" Александр Федоров. - Альфа-банк - один из самых жестких взыскателей. Они очень агрессивны на рынке потребительского кредитования и не хотят терять свою прибыль".

Я ожидала большего, заявила сама Василевицкая. "Если бы банк действительно хотел изменить систему работы с клиентами, они бы позвонили и выяснили у меня все подробности инцидента. Я ждала серьезного ответа на свои вопросы, но так его и не получила. Их интересует пиар", - уверена женщина. Она категорически отказалась от услуг Альфа-Банка.

Клиенты Альфа-Банка: это их методы работы

Василевицкая не одинока в своем убеждении. На форуме сайта ratingcredit.ru претензии к работе Альфа-банка высказывают и другие клиенты, возмущенные грубым отношением.

"Что происходит, если задолженность составляет 1130 рублей и один день!", - пишет Глеб, который оформил потребительский кредит на сумму 13 505 рублей. В один из месяцев он просрочил выплату в размере 1130 рублей, и посчитал, что банк переведет его на следующий платеж, начислив пени. Но клиента тут же взяли в оборот как злостного должника. Сначала его атаковали бесперебойными звонками, а когда он отключил телефон, стали звонить его матери. К концу дня Альфа-банк прислал угрожающее sms-сообщение о разрыве контракта и начислении штрафа в размере 600 рублей. "Не представляю, что банк делает с реальными злостными должниками", - говорит клиент.

"Взяла кредит, все выплатила, и началось, - пишет Ольга. - Оказывается я им еще должна: и за sms, и за просроченный кредит (который выплачен) и так далее. Написала претензию. Ответа нет, но звонками достали. Когда я спрашиваю:"Сколько я вам уже заплатила?", ответить не могут, повторяя "Вы должны и все"".

"К сожалению, "влезла" в пятилетний кредит в Альфа-банке на 230 тысяч. Во время кризиса сократили, полгода ищу работу, пытаюсь погашать платежи, но получается с опозданием, - рассказывает еще одна клиентка. - Наслушалась я хамов из отдела взыскания. Кучу претензий написала, только зря все это. Сама работала в банке, там элементарно, обучали этике общения по телефону даже с должниками".

Добавим, в большинстве крупных банков установлена система записи телефонных разговоров, о чем предупреждают всех клиентов. В некоторых организациях сотрудника call-центра штрафуют уже только за то, что он забыл поздороваться с клиентом, не говоря о хамстве. Это дисциплинирует, признают работники фирмы.

В начале прошлого года на волне массовых неплатежей по кредитам, в Москве появились антиколлекторы - они обещали должникам защитить их от нападков коллекторов, открыто говоря о том, что те занимаются "унижением человеческого достоинства".